Οδηγός του καλού καταναλωτή

[cna]

Το παρόν άρθρο αποτελεί μια πρώτη απόπειρα διασαφήνισης του καθεστώτος που ισχύει κατά τις αγοραπωλησίες μας. Τα παραδείγματα που εμπεριέχονται είναι καθαρά ενδεικτικά και όχι περιοριστικά. Το θέμα είναι να έχουμε μια γενική ιδέα περί των δικαιωμάτων που έχουμε ως καταναλωτές αλλά όταν αντιμετωπίσουμε το οποιοδήποτε πρόβλημα θα πρέπει να ζητήσουμε την συνδρομή των συλλόγων προστασίας του καταναλωτής καθώς και της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή. Δεν είμαστε μόνοι μας.

 

Εμπορική εγγύηση: η εγγύηση που μας παραδίδει γραπτώς ή προφορικώς ο πωλητής ή/και ο εισαγωγέας, κατασκευαστής κλπ. Στα προϊόντα μακράς διάρκειας ζωής η εγγύηση αυτή, αν υπάρχει παραδίδεται γραπτώς (άρθρα 559, 561 του Ν. 3043/2002).

 

Νόμιμη "εγγύηση": βασικά δεν υπάρχει νομική υποχρέωση για την παροχή εγγύησης από τον πωλητή ή τον αντιπρόσωπο ή τον εισαγωγέα ή τον κατασκευαστή. Αυτό που ορίζει ο νόμος είναι ότι μπορούμε να ασκήσουμε συγκεκριμένα δικαιώματα εντός συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος. Το χρονικό αυτό διάστημα είναι 5 έτη για ακίνητα και 2 έτη για κινητά προϊόντα (άρθρο 554).

 

Σύμβαση: ο νόμος αντιμετωπίζει την κάθε αγοραπωλησία ως μια σύμβαση μεταξύ ενός πωλητή που πουλά ένα προϊόν και ενός αγοραστή που το παραλαμβάνει αντί ενός συγκεκριμένου τιμήματος.

 

Ας ξεκινήσουμε λοιπόν:

 

Ο ν. 3043/2002 ρυθμίζει διατάξεις του Αστικού Κώδικα αναφορικά με την σχέση πωλητή - καταναλωτή ώστε να διασφαλίσει τα δικαιώματα του καταναλωτή. Ορίζει, λοιπόν, τα εξής:

- Άρθρο 534: Ο πωλητής υποχρεούται να παραδώσει το πράγμα με τις συνομολογημένες ιδιότητες και χωρίς πραγματικά ελαττώματα.

- Άρθρο 535: Ο πωλητής δεν εκπληρώνει την κατά το προηγούμενο άρθρο υποχρέωσή του, αν το πράγμα που παραδίδει στον αγοραστή δεν ανταποκρίνεται στην σύμβαση και ιδίως:

1) δεν ανταποκρίνεται στην περιγραφή που έχει γίνει από των πωλητή ή στο δείγμα ή υπόδειγμα που ο πωλητής είχε παρουσιάσει στον αγοραστή.

2) δεν είναι κατάλληλο για το σκοπό της συγκεκριμένης σύμβασης και ιδιαίτερα για τη σύμφωνη με το σκοπό αυτόν ειδική χρήση.

3) δεν είναι κατάλληλο για τη χρήση για την οποία προορίζονται συνήθως πράγματα της ίδιας κατηγορίας.

4) δεν έχει την ποιότητα ή την απόδοση που ο αγοραστής ευλόγως προσδοκά από πράγματα της ίδιας κατηγορίας, λαμβάνοντας υπόψη και τις δημόσιες δηλώσεις του πωλητή, του παραγωγού η του αντιπροσώπου του, στο πλαίσιο ιδίως της σχετικής διαφήμισης ή της επισήμανσης, εκτός αν ο πωλητής δεν γνώριζε ούτε όφειλε να γνωρίζει τη σχετική δήλωση.

- Ο πωλητής ευθύνεται ανεξάρτητα από υπαιτιότητά του αν το πράγμα, κατά το χρόνο που ο κίνδυνος μεταβαίνει στον αγοραστή, έχει πραγματικά ελαττώματα ή στερείται τις συνομολογημένες ιδιότητες (βλέπε άρθρο 535), εκτός αν ο αγοραστής γνώριζε για την έλλειψη ή η μη ανταπόκριση οφείλεται σε υλικά που χορήγησε ο αγοραστής. Αν το ελάττωμα ή η έλλειψη διαπιστώνεται μέσα σε έξι μήνες από την παράδοση τεκμαίρεται ότι υπήρχε κατά την παράδοση, εκτός αν τούτο δεν συμβιβάζεται με τη φύση του πράγματος ή με τη φύση του ελαττώματος ή της έλλειψης.

- Στις περιπτώσεις ευθύνης του πωλητή για πραγματικό ελάττωμα ή για έλλειψη συνομολογημένης ιδιότητας ο αγοραστής δικαιούται κατ' επιλογήν του:

1) Να απαιτήσει, χωρίς επιβάρυνσή του, τη διόρθωση ή αντικατάσταση του πράγματος με άλλο, εκτός αν μια τέτοια ενέργεια είναι αδύνατη ή απαιτεί δυσανάλογες δαπάνες.

2) Να μειώσει το τίμημα

3) Να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, εκτός εάν πρόκειται για επουσιώδες πραγματικό ελάττωμα.

 

Το πρόβλημά μας, όπως πάντα, είναι τί εννοεί ο νομοθέτης όταν μας αραδιάζει όλες αυτές τις διατάξεις. Καταρχάς μας λέει ότι όταν αγοράζουμε ένα αντικείμενο τότε θα πρέπει, κατά την στιγμή της αγοράς, να μην έχει πραγματικό (κατασκευαστικό) ελάττωμα και να ανταποκρίνεται στις περιγραφές του πωλητή, του αντιπροσώπου και του κατασκευαστή. Εννοείται ότι αυτές οι περιγραφές έχουν νομική σημασία εφόσον παρέχονται γραπτώς ή/και μέσω κάποιας διαφήμισης. Επίσης μας λέει ότι οποιοδήποτε ελάττωμα ή έλλειψη διαπιστωθεί εντός των πρώτων έξι μηνών από την αγορά τότε θεωρείται ότι το ελάττωμα ή η έλλειψη υπήρχε κατά την στιγμή της αγοράς και συνεπώς βαρύνεται ο πωλητής να αποδείξει εάν πρόκειται για εργοστασιακό ελάττωμα/έλλειψη ή εάν προκλήθηκε από κακή χρήση. Δηλαδή εάν ανοίξω το GPS τον 3ο μήνα στο κινητό μου και δεν δουλεύει τότε θεωρείται ότι είναι εργοστασιακό ελάττωμα και τότε έχω δικαίωμα να ζητήσω επισκευή/αντικατάσταση/μείωση τιμήματος ή επιστροφή χρημάτων (οι απαιτήσεις είναι διαζευκτικές και όχι αθροιστικές, ή επισκευή θα ζητήσω ή επιστροφή χρημάτων). Αντιθέτως, εάν διαπιστωθεί ότι το GPS δεν δουλεύει τον 18ο μήνα από την αγορά τότε θα πρέπει εγώ, ο αγοραστής, να αποδείξω ότι πρόκειται για εργοστασιακό ελάττωμα που υπήρχε την στιγμή της αγοράς ώστε να ζητήσω την όποια επανόρθωση. Αυτά σε γενικές γραμμές αναφορικά με την "2ετή εγγύηση" των προϊόντων.

 

Τί ισχύει για τις εμπορικές εγγυήσεις:

Καταρχάς, όπως προείπα, δεν είναι υποχρεωτική η ύπαρξή τους. Είναι στην ευχέρεια του πωλητή ή του κατασκευαστή εάν θα παράσχει κάποιου είδους εγγύηση, όπως είναι στην ευχέρεια του καταναλωτή εάν θα την χρησιμοποιήσει. Επιπλέον εάν την χρησιμοποιήσει έχει δικαίωμα να κινηθεί μόνο εναντίον αυτού που την παρείχε.

Επιγραμματικά λοιπόν:

1) Η εμπορική εγγύηση μπορεί να είναι συμπληρωματική στις διατάξεις του νόμου. Δηλαδή, μπορεί να προβλέπει επιπλέον παροχές προς τον καταναλωτή από αυτές που προβλέπει ο νόμος. Παρ' όλα αυτά δεν μπορεί να μειώνει τα δικαιώματα που έχει ο καταναλωτής από το νόμο.

2) Δεν θα πρέπει να έχει τόσες εξαιρέσεις και τέτοιας φύσης που να καθίσταται άκυρη.

3) Εάν πρόκειται για προϊόντα μακράς διαρκείας (πχ ψυγείο) τότε θα πρέπει να παραδίδεται γραπτώς και στα ελληνικά.

4) Η διάρκειά της πρέπει να είναι εύλογη σε σχέση με το προσδόκιμο ζωής του προϊόντος. Για τα προϊόντα αιχμής (κινητά τηλέφωνα, tablet κλπ) η διάρκειά της μπορεί να είναι εύλογη σε σχέση με τον χρόνο κατά τον οποίο αναμένεται ότι θα παραμένουν σύγχρονα από τεχνολογικής άποψης.

 

Τί σημαίνουν όλα αυτά:

1) Η εγγύηση μπορεί να έχει οποιαδήποτε διάρκεια, αρκεί να ισχύει το 4. Δηλαδή, δεν είναι παράνομο να παράσχει μια εταιρία εγγύηση ενός έτους (βλέπε Apple) εάν θεωρεί ότι το προϊόν της θα είναι τεχνολογικά σύγχρονο για διάστημα 2 ετών.

2) Η επιπλέον παροχή που δίνει μια τέτοιας διάρκειας εγγύηση είναι ότι για διάστημα ενός έτους (και όχι 6 μηνών όπως ορίζει ο νόμος) θεωρεί ο κατασκευαστής ότι η οποιαδήποτε βλάβη/έλλειψη υπήρχε κατά την στιγμή της αγοράς εφόσον εμείς τηρούμε τους κανόνες καλής χρήσης που θέτει (έκθεση σε ήλιο/υγρασία κλπ).

3) Δεν μπορεί η εγγύηση να περιορίζει τα νόμιμα δικαιώματά μας. Για παράδειγμα: όλες οι εμπορικές εγγυήσεις έτοιμων υπολογιστών και κινητών αναφέρουν ότι η εγγύηση παύει να ισχύει εάν πειράξουμε το λογισμικό ή αν η βλάβη οφείλεται σε λογισμικό που εμείς εγκαταστήσαμε. Προφανώς στην δεύτερη περίπτωση έχει δίκιο δεδομένου ότι η δική μου χρήση προκάλεσε την βλάβη. Στην πρώτη περίπτωση όμως (πείραγμα λογισμικού που παρέχει η εταιρία) τα πράγματα περιπλέκονται για αυτήν καθώς είναι σαν να μας λέει ότι δεν έχουμε δικαίωμα αναβαθμίσεων του λογισμικού ή εγκατάστασης επιπλέον λογισμικού. Σε αυτήν την περίπτωση προφανώς δεν μπορεί να μας δεσμεύσει από το δικαίωμα επανόρθωσης εάν αποδείξουμε ότι η παρέμβασή μας στο λογισμικό δεν προκάλεσε την βλάβη. Ένα απτό παράδειγμα αυτής της περίπτωσης είναι το root που κάνουμε στα κινητά Android (ή το Jailbreak αντίστοιχα στο iOS). Εάν αποδείξουμε ότι το κινητό μας δεν έπαθε βλάβη (όπου βλάβη πχ η καταστροφή της κεραίας του τηλεφώνου λόγω κακής συναρμογής της στην πλακέτα) από την διαδικασία του root ή από το λογισμικό που εγκαταστάθηκε (superuser.apk και busybox) τότε οφείλει να αποκαταστήσει την βλάβη δωρεάν και ας έχουμε πειράξει το λογισμικό του.

 

Γενικά:

- Σε περίπτωση βλάβης ξεκινάμε από τον πωλητή. Αυτός είναι ο κατά νόμω υπεύθυνος για οτιδήποτε συμβεί στην συσκευή μας.

- Σε περίπτωση ενεργοποίησης εμπορικής εγγύησης απευθυνόμαστε σε εκείνον που μας την παρείχε και σε κανέναν άλλον.

- Εάν προκύψει το οποιοδήποτε πρόβλημα καταφεύγουμε αρχικά στις καταναλωτικές οργανώσεις (ΙΝΚΑ, Γενική Γραμματεία Καταναλωτή) και εάν δεν βρούμε το δίκιο μας έχουμε το δικαίωμα να κινηθούμε νομικά ζητώντας επανόρθωση της βλάβης καθώς και αποζημίωση για οποιαδήποτε ζημία έχει προκληθεί.

 

Ολόκληρο τον νόμο μπορείτε να τον βρείτε στο επισυναπτόμενο αρχείο.

 

Συχνές ερωτήσεις:

Ερ.: Αγόρασα ένα κινητό από κατάστημα που το εισήγαγε από άλλη χώρα της Ε.Ε., παρακάμπτοντας την Ελληνική αντιπροσωπεία. Τι ισχύει σε αυτήν την περίπτωση;

Απ.: Βάσει νόμου υπεύθυνος είναι ο πωλητής οπότε αρχικά θα πρέπει να ελέγξεις εάν αυτός σου παρέχει κάποιου είδους εμπορική εγγύηση και εάν παρέχει τότε θα πρέπει να δεις τις καλύψεις που περιλαμβάνει, την διάρκειά της κλπ. Εάν συμβεί κάτι στο κινητό, το οποίο σχετίζεται με πραγματικό (κατασκευαστικό) ελάττωμα ή με έλλειψη συνομολογούμενης ιδιότητας τότε μπορείς να καταφύγεις στις διατάξεις του νόμου, ώστε να επιτύχεις την αποκατάσταση του προβλήματος ή οτιδήποτε άλλο προβλέπει ο νόμος αναφορικά με την σχέση πωλητή – αγοραστή. Εάν το προϊόν συνοδεύεται από εμπορική εγγύηση κατασκευαστή τότε θα πρέπει να ελέγξεις εάν η Ελληνική αντιπροσωπεία είναι υποχρεωμένη να επισκευάζει ή να αντικαθιστά κινητά που προέρχονται από άλλη χώρα. Εάν κάτι τέτοιο δεν ισχύει τότε θα πρέπει να επικοινωνήσεις με την μητρική εταιρεία ζητώντας οδηγίες σχετικά με τον τρόπο ενεργοποίησης της εγγύησης. Βέβαια τις περισσότερες φορές οι εγχώριες αντιπροσωπείες αποδέχονται να ικανοποιήσουν το αίτημα κυρίως για να διαφυλάξουν την φήμη τους.

 

Ερ.: Αγόρασα έναν σκληρό δίσκο ο οποίος είχε 5ετή εγγύηση από τον κατασκευαστή. Μετά από τρία χρόνια χάλασε και αντικαταστάθηκε δωρεάν από την εταιρεία. Επισκεπτόμενος, όμως, το site της εταιρίας για να δηλώσω τον σκληρό δίσκο διαπίστωσα ότι ο νέος δίσκος έχει εγγύηση ενός έτους και η εταιρία με ενημέρωσε ότι αυτό συνέβη επειδή η εγγύηση που δίνει πλέον σε όλους τους σκληρούς της έχει διάρκεια ενός έτους. Είναι νόμιμο αυτό;

Απ.: Όχι, ο νόμος 3043/2002 προβλέπει ότι σε περίπτωση αντικατάστασης του προϊόντος ή ανταλλακτικού του, η εγγύηση αυτόματα ανανεώνεται για όλη της τη διάρκεια ως προς το νέο προϊόν ή ανταλλακτικό. Φυσικά εάν ο νέος δίσκος χαλάσει μετά από 3 ή 4 χρόνια η μεν εταιρία έχει δικαίωμα να αρνηθεί την αντικατάστασή του αλλά κι εσύ ως καταναλωτής έχεις το δικαίωμα να ζητήσεις την εφαρμογή του νόμου.

 

Ερ.: Άκουσα ότι η Apple τιμωρήθηκε επειδή δεν προσφέρει διετή εγγύηση στα προϊόντα της. Εσύ εδώ μου λες ότι η κάθε εταιρία μπορεί να προσφέρει όση εγγύηση θέλει. Τι ισχύει τελικά;

Απ.: Η Apple τιμωρήθηκε λόγω παραπληροφόρησης του αγοραστικού κοινού εκ μέρους της. Στις διαφημίσεις των προϊόντων της ανέφερε ότι τα προϊόντα της έχουν εγγύηση ενός έτους και για να έχει την οποιαδήποτε κάλυψη ο αγοραστής για το δεύτερο έτος θα έπρεπε να αγοράσει ένα συγκεκριμένο πακέτο επέκτασης εγγύησης. Η αλήθεια είναι ότι ο αγοραστής είναι νομικά καλυμμένος για δύο έτη αναφορικά με πραγματικά ελαττώματα ή έλλειψη συνομολογούμενων ιδιοτήτων, οπότε θα έπρεπε να το αναφέρει αυτό στις διαφημίσεις της. Ο νόμος 3043/2002 και η οδηγία 1999/44/ΕΚ ξεκαθαρίζουν ότι η παροχή εμπορικής εγγύησης είναι στην διακριτική ευχέρεια των εμπλεκομένων.

 

Ερ.: Αγόρασα ένα κινητό που διαφημίζονταν ως αδιάβροχο κατά IP5X. Στο κείμενο της εγγύησης της εταιρίας διάβασα ότι εάν βρεθεί υγρασία εντός του κινητού τότε η εγγύηση είναι άκυρη. Είναι νόμιμο αυτό;

Απ.: Ο κάθε εγγυητής έχει δικαίωμα να γράφει ό,τι όρους θέλει στο κείμενο της εγγύησης με την επιφύλαξη κάθε νόμιμου δικαιώματός μας. Αυτό σημαίνει ότι εάν βρεθεί υγρασία εντός του κινητού και η εταιρία αρνηθεί να επισκευάσει την βλάβη τότε εμείς έχουμε το δικαίωμα να καταφύγουμε στο νόμο, κι εφόσον αποδείξουμε ότι η υγρασία προέκυψε ως αποτέλεσμα κατασκευαστικού ελαττώματος τότε η εταιρία είναι υποχρεωμένη να μας το επισκευάσει, ασχέτως του όρου που έθεσε στην εγγύηση.

 

Προφανώς η περιπτωσιολογία είναι άπειρη και κάθε περίπτωση αντιμετωπίζεται ξεχωριστά. Το θέμα είναι να μην καθόμαστε άπραγοι όταν μας τυχαίνουν τέτοια περιστατικά και να ζητούμε την συνδρομή των αρμοδίων οργάνων ή/και δικηγόρου.

 

Να ζητήσω συγνώμη για το σεντόνι...

Edited Φεβρουάριος 22 , 2013 by cna