Παράπονα από τα τμήματα υποστήριξης των εταιρειών λογισμικού

[avgoust]

Χωρις να υιοθετώ (για λόγους δεοντολογικούς) τους χαρακτηρισμούς , αυτή η πολιτική της civiltech με τα αθροιζόμενα κατ'έτος συμβόλαια συντήρησης είναι πρόβλημα. Και είναι ακατανόητη καθώς ο πορτοκαλεώνας έχει πλέον πολλές πορτοκαλιές + μία δωρεάν (ΤΕΕ).

 

Επίσης , εδώ δεν μιλάμε για κανένα πολύπλοκο πρόγραμμα πεπερασμένων στοιχείων. Μιλάμε για στοιχειώδεις υπολογισμούς που όποιος έχει όρεξη τους κάνει και σε excel.

(Ηδη κυκλοφορούν διάφορα τέτοια excelόχαρτα).

 

Γενικότερα μιλώντας , όπως έχω ξαναπεί , θεωρώ ότι αγοράζω ολοκληρωμένο προιόν έτοιμο προς χρήση. Δεν πήρα shareware ούτε beta version. Αρα ο πωλών είναι υπεύθυνος για την ορθότητα των αποτελεσμάτων. Εγώ είμαι υπέυθυνος για τα δεδομένα που εισάγω. Αν το πρόγραμμα παράγει εσφαλμένα αποτελέσματα είναι ευθύνη της εταιρίας να διορθώσει χωρίς κόστος τα τυχόν σφάλματα. Συνεπώς τι νόημα έχει η "συντήρηση" ? Εχει μηχανικά μέρη που φθείρονται ? Θέλει μήπως γρασάρισμα και βαλβολίνες ??? !!!

 

Αμα είναι έτσι , να πληρώνω συμβόλαιο συντήρησης και για την τηλεόραση , τον υπολογιστή μου , την καφετιέρα κτλ.

 

Θεωρώ πως το τίμιο είναι να μην υπάρχει συμβόλαιο συντήρησης αλλά να πληρώνεται ξεχωριστά η αναβάθμιση , η οποία είναι στο χέρι του χρήστη αν θα την κάνει ή όχι. Και κανονικά , μια εταιρία που σέβεται τον πελάτη θα ' πρεπε μικροαλλαγές να τις διαθέτει δωρεάν και να χρεώνει μόνο τις μεγάλες αναβαθμίσεις .

 

ΥΓ. Δηλαδή αυτοί της LH που δεν έχουν συμβόλαια , τους παίρνεις τηλέφωνο και σε βοηθούν και διαθέτουν δωρεάν τις μικροβελτιώσεις είναι κουτοί και όλοι οι άλλοι είναι οι έξυπνοι ??

[Χ Επισκέπτης 1]

Συμφωνώ απόλυτα.

 

Ο πελάτης μιας εταιρείας λογισμικού θέλει νομίζω τρία πράγματα από το προϊόν που αγόρασε:

 

1. Διόρθωση σφαλμάτων του προγράμματος που πρέπει:
   
   • να διορθώνονται το γρηγορότερο δυνατόν,
     
   • να ενημερώνονται άμεσα οι πελάτες ακόμα και πριν την διόρθωση των σφαλμάτων για την ύπαρξη αυτών και
     
   • οι διορθωμένες εκδόσεις να διατίθενται δωρεάν
     

 

[*]Υποστήριξη στην εκμάθηση και στη χρήση του λογισμικού. Το αν αυτή θα χρεώνεται ή όχι, αν θα είναι δωρεάν ή όχι, καθώς και με ποιον τρόπο θα παρέχεται είναι θέμα της τιμολογιακής πολιτικής της εκάστοτε εταιρείας. Πρέπει όμως:

• ο πελάτης να είναι ενήμερος γι αυτήν την πολιτική πριν την αγορά του λογισμικού αλλά και
  
• η τιμολογιακή πολιτική της εταιρείας να είναι σταθερή στο πέρασμα του χρόνου.
  

 

[*]Συνεχή α) ενημέρωση του προγράμματος και β) αναβάθμιση των δυνατοτήτων του. Το πρώτο είναι ανάγκη ενώ το δεύτερο επιθυμία. Το πόσο θα χρεώνεται ο πελάτης είναι θέμα πάλι της τιμολογιακής πολιτικής των εταιρειών λογισμικού. Να σημειώσω απλώς ότι οι ενημερώσεις (α) είναι επιθυμητό να είναι χαμηλού κόστους ενώ για τις αναβαθμίσεις (β) είναι ο καθένας διατεθειμένος να δώσει κάτι παραπάνω.

Στο παρόν θέμα δίνουμε στους υποψήφιους πελάτες πληροφορίες για αυτή την τιμολογιακή πολιτική των εταιρειών λογισμικού προκειμένου ο καθένας να έχει υπόψη του όλα τα δεδομένα πριν προβεί σε οποιαδήποτε αγορά. Με τον τρόπο μας, την ενημέρωση δηλαδή των συναδέλφων, θεωρούμε ότι προάγουμε τον υγιή ανταγωνισμό προς όφελος και ημών των μηχανικών αλλά και των εταιρειών εκείνων, μικρών ή μεγάλων σε μέγεθος και πωλήσεις, που διαθέτουν στην αγορά ένα καλό προϊόν, με ικανοποιητική και για τις δυο πλευρές τιμή και την κατάλληλη υποστήριξη μετά την αγορά.

[randomas]

Χωρις να υιοθετώ (για λόγους δεοντολογικούς) τους χαρακτηρισμούς , αυτή η πολιτική της civiltech με τα αθροιζόμενα κατ'έτος συμβόλαια συντήρησης είναι πρόβλημα. Και είναι ακατανόητη καθώς ο πορτοκαλεώνας έχει πλέον πολλές πορτοκαλιές + μία δωρεάν (ΤΕΕ).

 

Επίσης , εδώ δεν μιλάμε για κανένα πολύπλοκο πρόγραμμα πεπερασμένων στοιχείων. Μιλάμε για στοιχειώδεις υπολογισμούς που όποιος έχει όρεξη τους κάνει και σε excel.

(Ηδη κυκλοφορούν διάφορα τέτοια excelόχαρτα).

 

Γενικότερα μιλώντας , όπως έχω ξαναπεί , θεωρώ ότι αγοράζω ολοκληρωμένο προιόν έτοιμο προς χρήση. Δεν πήρα shareware ούτε beta version. Αρα ο πωλών είναι υπεύθυνος για την ορθότητα των αποτελεσμάτων. Εγώ είμαι υπέυθυνος για τα δεδομένα που εισάγω. Αν το πρόγραμμα παράγει εσφαλμένα αποτελέσματα είναι ευθύνη της εταιρίας να διορθώσει χωρίς κόστος τα τυχόν σφάλματα. Συνεπώς τι νόημα έχει η "συντήρηση" ? Εχει μηχανικά μέρη που φθείρονται ? Θέλει μήπως γρασάρισμα και βαλβολίνες ??? !!!

 

Αμα είναι έτσι , να πληρώνω συμβόλαιο συντήρησης και για την τηλεόραση , τον υπολογιστή μου , την καφετιέρα κτλ.

 

Θεωρώ πως το τίμιο είναι να μην υπάρχει συμβόλαιο συντήρησης αλλά να πληρώνεται ξεχωριστά η αναβάθμιση , η οποία είναι στο χέρι του χρήστη αν θα την κάνει ή όχι. Και κανονικά , μια εταιρία που σέβεται τον πελάτη θα ' πρεπε μικροαλλαγές να τις διαθέτει δωρεάν και να χρεώνει μόνο τις μεγάλες αναβαθμίσεις .

 

ΥΓ. Δηλαδή αυτοί της LH που δεν έχουν συμβόλαια , τους παίρνεις τηλέφωνο και σε βοηθούν και διαθέτουν δωρεάν τις μικροβελτιώσεις είναι κουτοί και όλοι οι άλλοι είναι οι έξυπνοι ??

 

Δεν είναι θέμα κουταμάρας ή εξυπνάδας. Είναι θέμα πολιτικής της κάθε εταιρείας. Το σίγουρο είναι ότι ο πελάτης θα πρέπει να έχει ξεκάθαρη γνώση των όρων με τους οποίους λειτουργεί η εκάστοτε εταιρεία.

 

Αν και, μιλώντας από προσωπική εμπειρία, η πιθανότητα να μείνει ικανοποιημένο το 100% των πελατών σου είναι ακριβώς μηδενική.

 

Υ.Γ. Δεν δουλεύω στην CivilTech!

[myri]

καλώς,

η κάθε εταιρία ας ασκεί την πολιτική της

και οι πελάτες της ας ενημερώνουν τους "εν δυνάμει" πελάτες για αυτή

[kobomoulds]

Μηπως θα επρεπε να δημιουργηθη καποια ομαδα απο την κοινοτητα που να μπορει να διαικπερεωνει καποιες τετοιες καταστασεις για την μη υποστηρηξη και την αναβαθμηση των προγραμματων σχεδιασμου?

[ff1986]

Θεωρώ πως το τίμιο είναι να μην υπάρχει συμβόλαιο συντήρησης αλλά να πληρώνεται ξεχωριστά η αναβάθμιση , η οποία είναι στο χέρι του χρήστη αν θα την κάνει ή όχι. Και κανονικά , μια εταιρία που σέβεται τον πελάτη θα ' πρεπε μικροαλλαγές να τις διαθέτει δωρεάν και να χρεώνει μόνο τις μεγάλες αναβαθμίσεις .

 

ΥΓ. Δηλαδή αυτοί της LH που δεν έχουν συμβόλαια , τους παίρνεις τηλέφωνο και σε βοηθούν και διαθέτουν δωρεάν τις μικροβελτιώσεις είναι κουτοί και όλοι οι άλλοι είναι οι έξυπνοι ??

 

Χωρίς να διαφωνώ με αυτό που προτείνεις, να σου θέσω ένα πρακτικό πρόβλημα. Μας πήρε τηλέφωνο ένας πελάτης, ο οποίος το 2003 είχε αγοράσει ένα πρόγραμμά μας και ήθελε τεχνική υποστήριξη. Επειδή το πρόγραμμα αυτό είναι 4 γενιές πίσω από την τρέχουσα έκδοση (φαντάσου Autocad 2002 και Autocad 2009), ήταν αδύνατο στους υπαλλήλους μας να του απαντήσουν τι να κάνει, καθώς είναι εκπαιδευμένοι για να απαντούν στις εκδόσεις του προγράμματος που έχουν βγει τα τελευταία 2 χρόνια. Και πες ότι για όσες εταιρείες έχουν 1 προϊόν θα μπορούσαν να πάνε πίσω ακόμα λίγα χρόνια. Αν έχεις 40 προγράμματα τι κάνεις; Θες περίπου 2 μέρες / πρόγραμμα * 5 εκδόσεις = 400 ημέρες να εκπαιδεύεις τον υπάλληλό σου προκειμένου να είναι σε θέση να παρέχει υψηλού επιπέδου τεχνική υποστήριξη στον πελάτη. Εναλλακτικά, πρέπει να προσλάβεις 100 ανθρώπους και ο καθένας να αναλάβει κάποιες εκδόσεις ενός προγράμματος.

 

Αν ο ίδιος πελάτης έπαιρνε τηλέφωνο στην Autodesk, θα του έλεγαν πολύ απλά sorry, πρέπει να πληρώσεις ξανά την ΠΛΗΡΗ τιμή του προγράμματος. Μόλις χτες, έλαβα ένα email από την Autodesk που λέει ότι αποσύρεται η έκδοση 2006 και αν δεν κάνω upgrade πριν από μία συγκεκριμένη ημερομηνία θα πρέπει να πληρώσω όλο το πρόγραμμα από την αρχή. Και ποιος, η Autodesk, με τους 10,000+ υπαλλήλους που δουλεύουν στο τμήμα προγραμματισμού και τεχνικής υποστήριξης και με άπειρα έσοδα.

 

Η λογική στο εξωτερικό είναι (συνήθως) ότι Ο.Κ. τα bug fixes να είναι δωρεάν για πάντα (βέβαια έχω να δω 4 χρόνια update στο Autocad 2004 που έχω νόμιμα και που φυσικά πλέον δεν υποστηρίζεται) αλλά όχι να αγοράσεις κάτι και μετά από 2-3-4 χρόνια να θες τεχνική υποστήριξη. Όμοια πράττει και η Microsoft παρόλο που πρόκειται για προϊόντα που αποτελούν την καρδιά του Η/Υ, βλέπε Windows 2000/XP.

[Παναγιώτης]

σωστά όσα λες ff1986 αλλά επίσης δεν είναι και τίποτα να δηλώνει η κάθε εταιρεία για πόσο καιρό θα παρέχει τεχνική υποστήριξη για τα προϊόντα της. Να το ξέρεις και να κάνεις τα κουμάντα σου.

[Χ Επισκέπτης 1]

Αυτό ακριβώς είναι το ζητούμενο. Να είναι ξεκάθαροι οι όροι της συνεργασίας μας.

Να μας λένε όλοι ότι κοστίζει τόσο, ότι η υποστήριξη θα παρέχεται γι αυτό το χρονικό διάστημα και ότι θα κοστίζει κατ' έτος τόσο.

Πολύ φοβάμαι ότι τότε κάποιες εταιρείες θα έχαναν πελάτες.

[myri]

παιδιά δε συζητάμε ακραίες περιπτώσεις

δυστυχώς τα παράπονα είναι για τα προφανή

 

απλές ρυθμίσεις για να εγκατασταθεί το πρόγραμμα

και να μη δημιουργεί προβλήματα συμβατότητας με άλλα προγράμματα

κλπ

[ff1986]

σωστά όσα λες ff1986 αλλά επίσης δεν είναι και τίποτα να δηλώνει η κάθε εταιρεία για πόσο καιρό θα παρέχει τεχνική υποστήριξη για τα προϊόντα της. Να το ξέρεις και να κάνεις τα κουμάντα σου.

 

Ασφαλώς και είναι σωστό να υπάρχουν μερικοί γενικοί κανόνες. Για παράδειγμα αγοράζω τα Windows XP. Μέχρι πότε θα υποστηρίζονται; Θα πρέπει να ξέρω ότι για το διάστημα που θα μου πουν (π.χ. 2 έτη) θα έχω το κεφάλι μου ήσυχο. Δεν έχω καμία αντίρρηση επ' αυτού. Και όποια εταιρεία δεν το ξεκαθαρίζει στον πελάτη της (όχι απαραίτητα ελληνική μόνο) είναι φάουλ.

 

Όμως θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι υπάρχουν πολλοί εξωτερικοί παράγοντες που επηρεάζουν το χρόνο που ένα λογισμικό θέλει αντικατάσταση:

 

Α) Νέα νομοθεσία, νέοι κανονισμοί όπως π.χ. ο ΚΑΝΕΠΕ (αφορά μόνο το τεχνικό λογισμικό)

Β) Νέα λειτουργικά συστήματα (Vista, Windows 7)

Γ) Προβλήματα που δημιουργούνται από αναβαθμίσεις υφιστάμενων συστημάτων ή / και προγραμμάτων. Ενώ π.χ. ένα πρόγραμμα λειτουργεί καλά σε XP μετά από ένα update της Microsoft δεν λειτουργεί τίποτα.

 

Σε κάθε περίπτωση όμως, το λογισμικό έχει διάρκεια ζωής. Αυτό θα πρέπει να υπάρχει ξεκάθαρα στο web site μιας εταιρείας. Αν η ζωή είναι επ' άπειρον, είναι θεμιτό να υπάρχει συμβόλαιο υποστήριξης.

 

Πιστεύω επίσης πως το γεγονός ενασχόλησης με τριψήφια ποσά συνδρομών που ζητούν οι εταιρείες στην Ελλάδα σε τόσο μεγάλο βαθμό και η διύλιση του επιπέδου των παρεχομένων υπηρεσιών τους έχει να κάνει σχέση με το θέμα της πειρατίας. Επειδή το Autocad, τα Windows, το Office, κλπ ελάχιστοι τα έχουν αγορασμένα, δεν τους πολυνοιάζει πόσο κοστίζει η αναβάθμιση, τι τεχνική υποστήριξη έχουν, πόσα προβλήματα έχουν αυτά τα προγράμματα, κλπ. Αλλιώς δεν μπορώ να καταλάβω γιατί δεν ρίχνουμε όλοι flames στην Autodesk πρώτα που έχει το απλό Autocad 4000 ευρώ, έχει συνδρομή 500 ευρώ και αν κάποιος δεν αναβαθμιστεί για 3 χρόνια το ξαναπληρώνει από την αρχή. Και στο φινάλε, ένα απλό σχεδιαστικό πρόγραμμα είναι...